Introducción
El
propósito de este manual es describir las políticas y estructura de control del
Servicio al Cliente utilizando para lograr la misión corporativa en Organiza-T.
Debido
a que el Servicio al Cliente de nuestros servicios es y continuará siendo la
clave para lograr la competitividad, es vital para todos nosotros entender y
utilizar nuestro Servicio al Cliente con el fin de realizar siempre un trabajo
excelente.
8.2.
Servicio
al cliente
Marco
conceptual
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que
proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Concepto: Es el
conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de mercado. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en
una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir
ciertas políticas institucionales.
Servicio al
Cliente
es “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda
la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y
nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos,
diversas áreas de nuestra propia empresa.
Elementos
del servicio al cliente
El
Servicio al Cliente en nuestra empresa abarca actividades que se tienen antes y
durante la venta, ya que nosotros no vendemos un producto sino que ofrecemos
servicio de fiestas y eventos.
A
continuación se relacionan los elementos de Servicio al Cliente, teniendo en
cuenta cuando se generan según sean antes o durante la venta:
El
servicio al cliente de nuestra empresa debe de ser eficaz en la cadena de
suministros, los cuales implicarán lo siguiente:
ü
Nuestra empresa
tiene los respectivos conocimientos basados en la atención del servicio al
cliente, donde estipulamos las diferentes pautas y direcciones a seguir.
Tenemos una estructura basada en la cultura con una planificación y una buena
organización donde asignamos a cada uno sus debidas responsabilidades para de
esa manera ser eficientes en el servicio que ofrecemos para nuestros clientes.
ü
La demanda de
nuestro servicio la realizamos en base al número de clientes.
ü
El dimensionamiento
de la capacidad logística de nuestra empresa lo llevamos en función del nivel
de servicio estipulado por la dirección.
ü
Delegamos y
asignamos debidamente las responsabilidades a cada uno de los que forman
nuestra empresa para que de esa manera llevar un control en la atención y
servicios otorgados a cada uno de nuestros clientes.
Importancia
del servicio al cliente
Fidelización
del cliente
La
fidelidad de mantener buenos clientes nos rentabiliza a nosotros como empresa,
a que toda la inversión que se realice sea retribuida de manera ganancial para
nuestra empresa, de aquí la importancia de atender bien a nuestros clientes, ya
que si tenemos clientes satisfechos nos ayuda a mantener el crecimiento de
nuestra empresa.
Una
empresa sin clientes no puede surgir. Por este motivo el servicio al cliente
debe ser considerado una parte estratégica y fundamental de nuestra empresa.
Output
de la cadena de suministro
La
logística es una área muy importante de nuestra empresa ya que está relacionado
con que el servicio al cliente es el output de la cadena de suministro. La
planificación en cada uno de los eventos que realizamos va dependiendo de la
demanda, las compras para la producción y el almacenaje, transporte y entrega,
no es suficiente para satisfacer a los clientes.
Elemento
diferenciador
En Organiza-T somos conscientes de que
nuestra propuesta de servicio debe brindarle a nuestros clientes elementos de
valor que nos distingan en el servicio que requieren. El trato con el cliente
tanto en los servicios antes de la venta y durante la venta se convertirán en
elementos diferenciadores y en una de las principales ventajas para nuestra
empresa.
Como
empresa siempre buscamos satisfacer y cumplir con las necesidades de nuestros
clientes buscando y dándole siempre soluciones a todos los problemas que se
presenten en el momento de otorgar nuestros servicios.
Principalmente,
nuestra empresa se centrará en los siguientes elementos diferenciadores:
-
Tenemos un conocimiento especializado
en este servicio por algo somos Organiza-T.
-
Calidad en el servicio.
-
Innovación.
Buenas
prácticas
Mejora
continua de procesos
Siempre
la mejora continua en una empresa es muy importante y en nuestra empresa lo es, mejorar continuamente en todos
los procesos que realizamos día a día,
ya que nuestra mayor satisfacción es la excelente atención a nuestros clientes
ya que son parte fundamental de nuestra empresa si tenemos clientes satisfechos
nuestra empresa crece.
Los
procesos de mejora continua podemos citar los siguientes:
Hemos
identificados nuestras fortalezas y nuestras debilidades. Entre nuestras
fortalezas tenemos que se busca siempre satisfacer a nuestros clientes. Hemos
implementados nuevos paquetes para que puedan seleccionar nuestros clientes
siempre buscando hacer estos determinados paquetes para proporcionar una buena
calidad con precios justos.
Buscamos
siempre medir nuestra eficiencia en todos los trabajos que realizamos
manteniendo siempre un seguimiento continuo en todo los paquetes que hemos
implementados para mejorar en lo que debamos mejorar y ejercer un plan de
acción.
Disponemos
de un manual de actividades, en este nuestra empresa siempre detallamos los
procesos y los procedimientos de gestión.
Optimización
del coste y del servicio
El
coste de nuestro servicio es el equilibrio, donde todo lo que se produce a un
determinado precio se vende. Esto quiere decir donde se ponen de acuerdo
consumidores que son nuestros clientes y los productores que somos nosotros, no
se desaprovecha ningún recurso al no quedar ningún servicio sin ofrecer, además
con esto el mercado valora nuestro servicio garantizando que solo podrán
comprar el servicio aquellos que más lo valoren.
Establecimiento
de indicadores de gestión (KPI’s)
Nuestra
empresa ha determinado los siguientes indicadores de Gestión:
Un
índice donde detallamos nuestros servicios, satisfacción, rechazos.
Detallamos
el porcentaje de nuestros pedidos entregados para que de esa manera poder tener
un control detallado de nuestros pedidos por cada mes, sirviéndonos para medir
el porcentaje de pedidos entregados con satisfacción de nuestros clientes.
También
debemos tener establecido un tiempo para la rectificación de trabajos con algún
tipo de error, para que de esa manera llegar a satisfacer a nuestros clientes
dando un cumplimiento en el momento adecuado para nuestros clientes.
Medición
y seguimiento de la satisfacción del cliente
Independientemente de quién se haga
cargo de la interacción con el cliente, es
responsabilidad de la alta dirección cerciorarse de que se comprendan
estos requisitos y de que se disponga de los recursos necesarios. Para hacerlo
con éxito, debemos procurar llegar a un acuerdo con nuestro cliente acerca de
qué es lo que ha de suministrase. Puede que esto no sea siempre posible. El
logro de un acuerdo podría involucrar:
-
Hablar con nuestros
clientes.
-
Tener acceso a
informes del sector.
-
Realizar encuestas
de mercado o de la clientela.
-
Identificar
oportunidades de nichos de mercado.
Una buena comunicación con nuestro
cliente resulta esencial para aclarar malentendidos. En los casos en que sea
posible, deberíamos desarrollar procesos de comunicación y nombrar a alguien
como interlocutor con los clientes, para identificar y resolver los problemas
que puedan presentarse.
En nuestra empresa, el seguimiento de
la satisfacción del cliente se realiza de forma continua, ya que la percepción
que tengan nuestros clientes sobre nuestro rendimiento cambiará a lo largo del
tiempo.
Seguimiento
de la percepción
Existen muchas formas de averiguar lo
que sus clientes piensan de usted; por ejemplo, mediante:
· Llamadas
de teléfono hechas periódicamente o después de la prestación de servicios.
· Cuestionarios
y encuestas.
· Otros
contactos con sus clientes.
· Investigaciones
internas entre el personal que esté en contacto con los clientes.
· Otros
procesos, como la supervisión de las cuentas a cobrar, reclamos en el periodo
de garantía, etc.
¡Satisfacción
e insatisfacción no son antónimos!
Otro punto importante que recomienda
la guía, es comprender que satisfacción no es lo contrario de insatisfacción.
Sus clientes tienen derecho a ser satisfechos dando por sentada la buena
calidad de productos y servicios. Por otra parte, si quedan insatisfechos,
podrían reaccionar muy mal o muy enérgicamente. Por tanto, la satisfacción
puede provocar una respuesta indiferente mientras que la insatisfacción puede
ocasionar una fuerte respuesta negativa. Existe una tercera posibilidad, que es
una respuesta muy positiva. Esto es ocasiones se denomina deleite, algo que
supera el nivel normal de satisfacción.
Sistema
de gestión de incidencias
En nuestra empresa el departamento de
quejas esta en dependencia de la dirección general (el gerente).
En las siguientes líneas vamos a
intentar concretar al máximo las líneas esenciales de la Gestión de Quejas de
nuestra empresa:
-
Accesibilidad fácil,
rápida y de ser posible gratuita.
-
Seguimiento rápido
de los contactos.
-
Transmisión precisa
y rápida de la información.
-
Respuestas
condicionadas por el objetivo de la fidelización.
-
Los servicios de la
empresa se coordinan alrededor de la función.
Las formas que se pueden presentar
las quejas en nuestra empresa son las siguientes:
|
Por teléfono
|
1.
Guardar silencio
2.
Escuchar
3.
Preguntar, tomar
notas
4.
Pedir disculpas
(si es lógico)
5.
Dar las gracias
6.
Aplazar la
situación
7.
Ocuparnos del
problema inmediatamente
|
|
Personalmente
|
1. Dele
las gracias a la persona por su feedback.
2. Si
ha cometido algún error, reconózcalo.
3. Discúlpese
si es necesario.
4. Prometa
hacer algo al respecto y después hágalo.
5. Tome
las medidas necesarias para mejorar.
6. Consiga
la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso.
|
|
Por escrito
|
Dar las gracias al
cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse.
Informe al cliente
acerca de lo que ha hecho.
Admita que el
cliente tiene razón.
Personalice su
respuesta.
Sea simple, pero
específico.
Supere las
expectativas de los clientes.
Compruebe la
satisfacción del cliente.
Sea muy, muy
rápido.
Teatralice: que
parezca una situación especial.
|
|
Vía E-mail
|
|
|
En nuestra Web:
|
Hay un formulario
de queja cerrado.
|
Se
puede acceder a la dirección electrónica mencionada anteriormente.
Tenemos
un cuestionario de satisfacción, diferente al formulario de quejas.
Existe
una relación de las Preguntas y Respuestas más frecuentes (FAQ’s)
El
cliente puede saber en qué fase se encuentra su reclamación.
Los
10 Mandamientos del Servicio al Cliente
1. El
cliente por encima de todo
2. No
hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple
todo lo tu prometas
4. Solo
hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera
5. Para
el cliente tu marca es la diferencia
6. Fallar
en un punto significa fallar en todo
7. Un
empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El
juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
9. Por
muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
10. Cuando
se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Principios
/ Guía de servicio al cliente / Usuario
La
correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios
en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades.
Por
tanto, los principios básicos de nuestra empresa los podemos definir como
sigue:
ü Conocimiento
de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier
política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las
necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus
expectativas.
ü Flexibilidad
y mejora continúa. Nuestra compañía ha de estar preparada para adaptarse a
posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes.
Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener
la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las
necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
ü Orientación
al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente
integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado, y el
humano, derivado del trato directo con personas.
ü Plantearse
como meta de la atención al cliente la fidelización. Considerando que la
satisfacción del consumidor es el objetivo final de nuestra empresa, es
necesario conocer las características que ésta presenta:
o
Es subjetiva. Al cliente
le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención
al cliente ha de ser cerebral y emocional.
o
Es una variable
compleja difícilmente medible dada su subjetividad.
o
No es fácilmente
modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias
sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.
ü El
cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad y
precio.
ü La
dirección de la compañía segmentará a los clientes para poder lograr la
satisfacción de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno
llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de
ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita.
ü La
satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores
humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe
centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda
venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes
físicos deben ayudar a
ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.
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